Clube de fidelidade simples que o cliente entende
Como montar um clube de fidelidade com uma regra só, que o cliente lembra sem explicação e que você consegue controlar sem sistema.
Por Victor Dias · Fidelidade, Clientes, Recorrência
Você já viu o cartãozinho de carimbo da padaria: dez cafés, o décimo é por conta da casa. Ele é feio, amassa na carteira e funciona há décadas. Agora pense no programa de pontos de alguma rede grande: pontos que valem frações de centavo, regras que mudam, prazo de validade, resgate que só funciona no app. Você provavelmente tem pontos parados em algum deles e não sabe quanto valem.
A diferença entre os dois não é a tecnologia. É que o primeiro tem uma regra que cabe numa frase. Clube de fidelidade bom é isso: uma regra, um prêmio, e o cliente sabe onde está sem perguntar.
Pra que serve, de verdade
Clube não serve pra trazer cliente novo. Cliente novo não tem motivo pra entrar num clube de um lugar que ainda não conhece. Clube serve pra fazer quem já gostou voltar mais vezes e pra lembrar de você quando ele estiver escolhendo onde pedir.
Isso muda o desenho: o prêmio não precisa ser grande. Precisa ser alcançável e lembrado. Um brigadeiro de cortesia a cada cinco pedidos vale mais que um bolo inteiro a cada trinta, porque o cliente chega lá.
Uma regra só
A regra do seu clube tem que caber numa frase que a pessoa do balcão diz sem pensar. Três modelos que funcionam em loja de bairro:
- Por quantidade de pedidos. "A cada 5 pedidos, o sexto tem um [item] por conta da casa." Simples de contar, simples de explicar. Funciona quando os pedidos têm valor parecido.
- Por valor acumulado. "A cada R$ [valor] em pedidos, você ganha um [item]." Melhor quando o valor varia muito de um pedido pro outro (uma encomenda grande vale mais que cinco cafés).
- Por frequência. "Pediu toda semana do mês? O último pedido do mês vem com [item]." Funciona pra quem quer criar hábito, como almoço de segunda a sexta.
Escolha uma. Não combine as três. Se o cliente precisa de explicação pra entender, boa parte nem entra.
O prêmio é algo que você faz bem e custa pouco
O melhor prêmio é um item seu, de custo baixo e que o cliente talvez nunca tenha provado: um brigadeiro, uma porção pequena, um refresco da casa. Ele serve de amostra: o cliente ganha o brigadeiro, gosta, e passa a pedir brigadeiro. Desconto em dinheiro não faz isso; só come o seu lucro.
Evite prêmios que dependem de estoque incerto ou que complicam a cozinha no pico. O prêmio precisa ser tão simples de entregar quanto de prometer.
Como controlar sem sistema
Dá pra começar hoje de três jeitos:
- Cartão de carimbo físico, pra quem retira no balcão. Imprima com a sua marca, faça um carimbo. Está pronto.
- Lista no celular pra pedidos de entrega: um contato por cliente, com uma anotação "pedidos: 3". Dá trabalho, mas funciona enquanto são dezenas de clientes, não centenas.
- Planilha simples com nome, telefone e contagem. Quem recebe o pedido atualiza no fim do turno.
O limite é a memória. Passou de algumas dezenas de clientes frequentes, você começa a esquecer de anotar. E cliente que acha que tinha quatro carimbos quando você anotou dois é cliente chateado. Até lá, papel e planilha resolvem.
Diga pro cliente onde ele está
Clube que o cliente não lembra não existe. Toda vez que ele pede, informe: "Esse é o seu quarto pedido. No próximo tem brigadeiro." Uma frase no comprovante, uma linha na mensagem de confirmação, um bilhete na sacola.
Isso é o que move o quinto pedido. Não é o prêmio em si; é saber que está perto.
Quem sumiu merece um convite
O lado menos óbvio do clube é a lista que ele gera. Se você anota quem pediu e quando, você sabe quem parou de pedir. Um cliente que pedia toda semana e não aparece há um mês não precisa de promoção em massa; precisa de uma mensagem pessoal: "Faz tempo que você não pede. Está tudo bem? Temos novidade no cardápio."
Isso é fidelidade de verdade: lembrar do cliente antes dele lembrar de você. E só é possível se o registro existir.
O que não fazer
- Mudar a regra no meio. Se precisar mudar, avise com antecedência e honre o que o cliente já acumulou.
- Colocar validade curta. Prêmio que expira vira frustração, e frustração anula o clube. Se precisar de validade, que seja longa e avisada.
- Exigir cadastro longo. Nome e telefone bastam. E na hora de anotar, diga pra que é: "posso te avisar quando o brigadeiro liberar?". Quem disse sim não estranha a mensagem depois. Pedir CPF, e-mail e data de nascimento pra ganhar um brigadeiro é pedir demais, e você passa a guardar dado de cliente que não precisa guardar.
- Fazer clube pra parecer moderno. Se ninguém vai controlar, não comece. Clube abandonado é pior que clube nenhum.
Faça hoje: escreva a regra do seu clube em uma frase, com o prêmio. Leia em voz alta pra alguém da equipe e peça pra repetir. Se a pessoa repetiu certo de primeira, a regra está boa. Imprima dez cartões de carimbo com essa frase, ou crie a planilha com nome, telefone e contagem, e comece no próximo pedido.
Como isso vira sistema
No Apol Food, Clientes e clube está no plano Profissional: guarda o histórico de cada cliente (quem comprou, quanto e quando voltou) e mostra quem sumiu e merece um convite. O clube de vantagens a gente desenha com você, a partir da regra de uma frase que você já escreveu. A regra continua sendo uma frase. O que entra e quanto custa fica combinado antes, por escrito.
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